3月9日～10日，中國聯(lián)通在南寧召開2010年客戶服務(wù)工作會議。會議提出，中國聯(lián)通將以3G服務(wù)工作為中心任務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，突破服務(wù)短板，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)營銷一體化進程，打造有區(qū)隔的3G專屬服務(wù)模式，全面提升中國聯(lián)通的服務(wù)競爭實力。
會議提出了2010年中國聯(lián)通客戶服務(wù)工作重點：一是全力推進3G服務(wù)工作落實。創(chuàng)新構(gòu)建有區(qū)隔的3G用戶專屬服務(wù)模式，打造客服熱線精品服務(wù)和3GVIP客戶經(jīng)理專屬服務(wù)，推進國際漫游、3G終端精品服務(wù)實現(xiàn)，積極推動服務(wù)窗口的功能轉(zhuǎn)型。二是持續(xù)實施全業(yè)務(wù)分級服務(wù)，強化VIP客戶維系。在全渠道實現(xiàn)體現(xiàn)客戶價值的分級服務(wù)和滿足客戶喜好的特色服務(wù)，豐富三大類維系產(chǎn)品并突出維系產(chǎn)品區(qū)隔，全面啟動積分商城。三是強力整改服務(wù)短板。完善全業(yè)務(wù)全過程服務(wù)監(jiān)督機制，提升寬帶服務(wù)及營業(yè)廳、客服熱線等窗口服務(wù)客戶感知。四是夯實服務(wù)基礎(chǔ)工作。進一步完善培訓(xùn)機制、加大培訓(xùn)力度、增加培訓(xùn)頻次、豐富培訓(xùn)內(nèi)容和方式，強化體驗式培訓(xùn)，重點提升一線人員的專業(yè)化技能培訓(xùn)，尤其是3G和寬帶專家坐席、客戶經(jīng)理等一線服務(wù)崗位解決問題的專屬能力。加大資源投入，完善系統(tǒng)功能支撐，強化知識庫系統(tǒng)建設(shè)。加強隊伍建設(shè)和服務(wù)文化建設(shè)，推動激勵機制的形成。
中國聯(lián)通副總經(jīng)理趙繼東在出席會議時要求，一要轉(zhuǎn)變觀念抓機遇。中國聯(lián)通要緊緊抓住3G的發(fā)展機遇，與時俱進轉(zhuǎn)變觀念，尋求3G業(yè)務(wù)特有的服務(wù)模式，努力提升客戶服務(wù)水平，充分發(fā)揮服務(wù)在公司加快發(fā)展過程中的支撐、促進、保駕護航的作用。二要創(chuàng)新模式謀發(fā)展。要創(chuàng)新工作機制、創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)宣傳方式等。趙繼東同時強調(diào)，要做好服務(wù)工作，就要從深層次入手去研究、探討、解決深層次的矛盾和問題，各級企業(yè)要深層次考慮一下服務(wù)的定位問題、服務(wù)的合作問題和服務(wù)隊伍與服務(wù)文化建設(shè)問題。中國聯(lián)通要通過關(guān)注員工成長和職業(yè)發(fā)展，建立有效的激勵機制，提供有效的職業(yè)上升通道，保證客服員工隊伍的穩(wěn)定和延續(xù)性，建立一支適應(yīng)3G要求的、高素質(zhì)的客服隊伍。
