一套高效的呼叫中心系統(tǒng)里最重要的是什么,不同人肯定有不同的答案,但有一點卻可以肯定,那就是錄音系統(tǒng)在呼叫中心中起到的作用,往往被大大低估。當系統(tǒng)運轉(zhuǎn)都正常,客戶都滿意,客服操作都規(guī)范時,默默工作的錄音系統(tǒng)經(jīng)常會被忽視。但一切都完美是不可能的,當客戶服務(wù)出現(xiàn)問題,客服操作不盡規(guī)范時,錄音系統(tǒng)是否忠實記錄了全部信息,是否能查到,是否能被作為有力依據(jù),這些很可能成為解決問題的關(guān)鍵一環(huán)。
一套能夠盡職盡責的錄音系統(tǒng)應(yīng)該如何?以四川建行呼叫中心為例,四川建行早早認識到錄音系統(tǒng)的重要性,其外呼呼叫中心、后勤管理部、卡部……等等單位的系統(tǒng)中全部將錄音系統(tǒng)當做最基本配置。錄音系統(tǒng)起到的作用有三:
一、對每個營業(yè)網(wǎng)點的柜臺服務(wù)和對信用卡或VIP大客戶的語音通話進行錄音監(jiān)控和分析。保證最佳的柜臺服務(wù)、信用卡服務(wù),挖掘潛在商機進行客戶營銷,減少客戶糾紛,提高對于客戶突發(fā)糾紛事件的應(yīng)急情況的解決速度,進一步來確保高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平,提高客戶滿意度;
二、保留全部內(nèi)部工作流中的通話操作信息。金融系統(tǒng)對信息安全和保密度的要求極高,有效監(jiān)控和定期抽檢不僅僅是系統(tǒng)內(nèi)部管理的需要,更是保障客戶服務(wù)安全,保證金融工作操作流程規(guī)范的關(guān)鍵;
三、及時排查問題。無論是客戶投訴,還是內(nèi)部監(jiān)管,金融行業(yè)中出現(xiàn)的問題多細微都可能是大問題,尤其如果由于坐席操作異常、系統(tǒng)故障等原因產(chǎn)生問題,往往可能釀成金融系統(tǒng)的大隱患,保證錄音系統(tǒng)無漏錄則極為重要。
在大型呼叫中心系統(tǒng)中,傳統(tǒng)的人性化管理已經(jīng)不足以保證數(shù)量龐大的坐席無疏漏、無不當操作、無工作失誤,而客戶的要求卻與日俱增,這時,精細化規(guī)范化管理和完備的硬件系統(tǒng)支持則必不可少,錄音系統(tǒng)的價值正在于此。很多情況下,通話數(shù)據(jù)已成為重要的商務(wù)憑證和管理依據(jù)。
四川建行外呼營銷呼叫中心、后勤管理部、卡部等采用的錄音系統(tǒng),由成都睿捷基于東進技術(shù)語音板卡和多媒體交換機打造。系統(tǒng)包括模擬線、數(shù)字話機、ISDNBRI(2B+D)線路、E1/T1和PRI線路等,產(chǎn)品采用先進的軟件開發(fā)技術(shù),涵蓋了金融系統(tǒng)的錄音監(jiān)控領(lǐng)域中幾乎所有應(yīng)用。并適用于單個營業(yè)網(wǎng)點單機錄音監(jiān)控應(yīng)用、多個營業(yè)網(wǎng)點的遠程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控應(yīng)用及中心集中式網(wǎng)絡(luò)錄音監(jiān)控應(yīng)用,完全滿足了用戶的精細化管理需要。
錄音系統(tǒng)忠實的記錄每次內(nèi)外部通話,包括對電話進行自動全程錄音、按鍵選擇性錄音和通過音頻方式進行聲控錄音,通話數(shù)據(jù)完整、清晰,并支持遠程訪問,在客戶端和服務(wù)器端都可以通過監(jiān)聽功能對正在錄音的電話進行遠程實時監(jiān)聽。監(jiān)聽反應(yīng)速度靈敏,音質(zhì)良好,且具有完整可靠的文件管理、信息檢索、查詢和統(tǒng)計功能。由于采用了先進的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化和容錯機制,網(wǎng)絡(luò)流量控制技術(shù)和數(shù)據(jù)壓縮方法,對海量數(shù)據(jù)可以快速定位和查找。系統(tǒng)管理部分具有良好的人機工程界面,有完善的使用幫助引導(dǎo),大大降低了不規(guī)范操作的可能。當系統(tǒng)運行出現(xiàn)異常或故障,或執(zhí)行了錯誤或非授權(quán)操作,或磁盤空間已滿,達到預(yù)設(shè)的某些操作或限值時,系統(tǒng)會自動進行報警,并詳細的記錄報警日志,在監(jiān)控管理層面排除或解決隱患。多種權(quán)限的管理可以基本杜絕管非法操作,而對數(shù)據(jù)進行充分挖掘和分析后,可幫助相應(yīng)權(quán)限的管理者迅速做出正確決策。
大容量呼叫中心的錄音系統(tǒng)對穩(wěn)定性、功能性、擴展性、和系統(tǒng)架構(gòu)的開放性都有極高要求,東進技術(shù)語音板卡的優(yōu)勢在于不僅僅從硬件層面滿足上述要求,還可通過軟件平臺的人性化設(shè)計大大提高可操作性,并使系統(tǒng)具有無限靈活的可用性。
正視錄音系統(tǒng)的作用和重要性,將使整個呼叫中心系統(tǒng)更加穩(wěn)固和完備,而它的不可或缺也正在被越來越多的呼叫中心用戶所認識,從以往的配角逐漸變成主角。為那些給用戶提供更優(yōu)秀服務(wù)的呼叫中心運營者保駕護航,這也是東進技術(shù)等設(shè)備廠商在產(chǎn)業(yè)合作中的堅定立場。