家庭客戶市場以用戶“MOU高、ARPU值高、離網(wǎng)率低”的“兩高一低”的特點，成為世界各大電信運(yùn)營商電信業(yè)務(wù)收入中最為穩(wěn)定的板塊。
在國內(nèi)，隨著電信市場進(jìn)入全業(yè)務(wù)競爭時代，三家運(yùn)營商都將家庭客戶市場視為新的利潤增長點和爭奪維系個人高價值客戶的切入點，對家庭市場的重視程度日益加強(qiáng)，紛紛推出相應(yīng)的家庭產(chǎn)品和家庭客戶合約計劃，試圖搶得最大的家庭客戶市場服務(wù)份額。
當(dāng)前，三大運(yùn)營商面對家庭客戶推出了包含移動電話、固定電話和寬帶等在內(nèi)的融合產(chǎn)品形態(tài)，但由于國內(nèi)的運(yùn)營商此前在業(yè)務(wù)方面均屬于專業(yè)運(yùn)營商，如中國移動主要開展針對個人客戶的移動通信業(yè)務(wù)，缺乏針對固網(wǎng)寬帶等產(chǎn)品和對家庭客戶的運(yùn)營經(jīng)驗和支撐能力。因此，運(yùn)營商發(fā)展家庭融合產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，都存在對支撐系統(tǒng)進(jìn)行改造，以及面對向家庭客戶的融合產(chǎn)品進(jìn)行支撐的共性問題。
統(tǒng)一賬戶管理
針對家庭融合產(chǎn)品提高IT支撐能力，可以使通信運(yùn)營商在統(tǒng)一賬戶管理的基礎(chǔ)上實現(xiàn)統(tǒng)一賬單、統(tǒng)一支付、家庭成員靈活分享套餐內(nèi)產(chǎn)品等特色功能。因此，對家庭客戶和家庭產(chǎn)品的支撐能力提升成為業(yè)界關(guān)注的重點。
首先，需要明確面向家庭客戶的IT支撐系統(tǒng)所具備的管理能力，這也是實現(xiàn)支撐的基礎(chǔ)。面向家庭融合產(chǎn)品和服務(wù)的管理包括家庭客戶管理、家庭產(chǎn)品管理、家庭套餐管理、家庭積分管理、家庭賬單管理等。但由于家庭客戶既是家庭產(chǎn)品的共同使用者，又是個人產(chǎn)品的獨立使用者，且家庭成員間的隸屬和管理關(guān)系復(fù)雜，所以面向家庭融合產(chǎn)品的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)也相對比較復(fù)雜。
其中，融合產(chǎn)品的設(shè)計需要考慮到面向家庭客戶的各種軟硬件產(chǎn)品和應(yīng)用的組合。家庭產(chǎn)品的業(yè)務(wù)形態(tài)一般包括手機(jī)、固話、寬帶、家庭信息終端等硬件產(chǎn)品以及家庭安防、視頻監(jiān)控、智能家居等軟性應(yīng)用，產(chǎn)品種類繁多。當(dāng)前IT支撐系統(tǒng)中的一種模式是將各個產(chǎn)品當(dāng)成獨立的子產(chǎn)品，由客戶自主選擇產(chǎn)品組合，然后形成獨立的家庭融合產(chǎn)品包，即超市模式；還有一種模式是將家庭產(chǎn)品分為基礎(chǔ)產(chǎn)品，包括手機(jī)和固話的語音套餐，以及擴(kuò)展家庭產(chǎn)品，包括寬帶、家庭信息終端、智能家居應(yīng)用、家庭安防等。因此，運(yùn)營商在系統(tǒng)內(nèi)，根據(jù)一定的客戶應(yīng)用模型，以基礎(chǔ)產(chǎn)品為主制定主套餐，同時將擴(kuò)展家庭產(chǎn)品定為可選套餐，與主套餐疊加營銷，形成幾種固定的家庭融合產(chǎn)品包，供客戶從中選擇，即類似于麥當(dāng)勞的快餐模式。這兩種模式中，第一種模式增加了客戶的可選擇性，但要求系統(tǒng)具備更靈活的支撐能力，成為運(yùn)營商支撐系統(tǒng)發(fā)展的方向；第二種模式系統(tǒng)支撐相對簡單，也是當(dāng)前主要采用的方式。
對于家庭融合產(chǎn)品的資費設(shè)計，統(tǒng)一帳號是管理前提。統(tǒng)一帳號可以實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)和各個家庭成員的統(tǒng)一鑒權(quán)，可以極大的方便實現(xiàn)家庭客戶集中繳費、統(tǒng)一賬單以及家庭成員間的產(chǎn)品共享等。為了實現(xiàn)統(tǒng)一帳號的管理，當(dāng)前有的運(yùn)營商選擇以家庭固定電話號碼為主帳號，有的選擇以戶主的手機(jī)號碼為主帳號，實現(xiàn)方式比較靈活。如中國電信面向家庭用戶發(fā)布“天翼e家”，亮點之一是采用統(tǒng)一帳號接入、一號通行技術(shù)，在多數(shù)省份采用手機(jī)號為主帳號的方式；中國聯(lián)通推出的“沃家庭”、“3G寬帶1+1”融合產(chǎn)品，其寬帶客戶可免費提速至10M，賬戶也實現(xiàn)了基于手機(jī)號碼或固話號碼的統(tǒng)一賬戶綁定、合賬繳費。同時，還應(yīng)完善統(tǒng)一帳戶模型，將客戶預(yù)存、業(yè)務(wù)費用、押金等費用統(tǒng)一管理，詳細(xì)記錄客戶帳戶金額來往情況并對資金進(jìn)行稽核，確保收支平衡，實現(xiàn)面向客戶的一本帳，提供賬戶信息的一站式查詢服務(wù)。
采取靈活的賬務(wù)處理策略
需要特別注意的是，統(tǒng)一帳號并不意味著所有的業(yè)務(wù)都統(tǒng)一支付，所有的產(chǎn)品都統(tǒng)一共享，而需要充分考慮家庭產(chǎn)品的應(yīng)用場景，在統(tǒng)一帳號、統(tǒng)一支付的前提下通過支撐系統(tǒng)實現(xiàn)更靈活的賬務(wù)處理策略。
一般來說，家庭融合產(chǎn)品的應(yīng)用場景包括不同產(chǎn)品不同付費號碼、現(xiàn)有產(chǎn)品家庭成員共享、家庭產(chǎn)品分屬不同主用戶和家庭賬單整體打折等。
其中，用戶不同種類的費用可以由不同的帳戶進(jìn)行支付，可以建立帳目項和帳戶的關(guān)系數(shù)據(jù)，通過出帳分?jǐn)倎韺崿F(xiàn)。同時一種費用可以由不同帳戶進(jìn)行支付，不同帳戶之間設(shè)置不同的優(yōu)先級，出帳時系統(tǒng)計算根據(jù)優(yōu)先級進(jìn)行分?jǐn)�；而對于家庭成員的費用，可以由自己的帳戶支付，也可以由家庭帳戶、集團(tuán)帳戶代付，這可以通過制定用戶和帳戶之間的帳務(wù)關(guān)系數(shù)據(jù)來實現(xiàn)。此外，在帳戶支付的時候，可以是全額支付，也可以是按照固定額度進(jìn)行支付，還可以按照一定比例進(jìn)行支付，這可以通過不同支付規(guī)則和支付參數(shù)實現(xiàn)；當(dāng)一個家庭帳戶給多個用戶支付費用時，可以設(shè)置該帳戶下所有用戶的支付優(yōu)先級，優(yōu)先級高的先支付。家庭用戶可以自由定制自己的帳務(wù)關(guān)系，來實現(xiàn)不同的支付關(guān)系。
通過完善面向家庭客戶融合產(chǎn)品和融合業(yè)務(wù)的IT支撐系統(tǒng)，特別是帳務(wù)處理系統(tǒng)，將會顯著提升運(yùn)營商對家庭客戶的運(yùn)營支撐能力，有助于運(yùn)營商在家庭客戶市場采取靈活的促銷策略和產(chǎn)品策略，最終可以實現(xiàn)：增加大網(wǎng)絡(luò)客戶粘性、降低離網(wǎng)率；增加成員間的相互優(yōu)惠、增加新話務(wù)和新業(yè)務(wù)量；擴(kuò)展業(yè)務(wù)種類、提升范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)；提高收入充分分析客戶間關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量等四大目標(biāo)。
