首頁|必讀|視頻|專訪|運(yùn)營|制造|監(jiān)管|大數(shù)據(jù)|物聯(lián)網(wǎng)|量子|元宇宙|博客|特約記者
手機(jī)|互聯(lián)網(wǎng)|IT|5G|光通信|人工智能|云計算|芯片報告|智慧城市|移動互聯(lián)網(wǎng)|會展
首頁 >> 運(yùn)營支撐 >> 正文

讓呼叫中心成為用戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心

2013年6月9日 08:35  CCTIME飛象網(wǎng)  

    傳統(tǒng)呼叫中心核心意義在于信息的交互,無論是呼出還是呼入,從轉(zhuǎn)接再到電話會議,其實現(xiàn)的功能是點對點或多點之間的溝通。這在客戶服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用,但在信息網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的今天,一些企業(yè)率先認(rèn)識到這已經(jīng)不足以滿足其對客戶服務(wù)和接收客戶信息的需要。

    成立于1986年的網(wǎng)絡(luò)寬帶和數(shù)據(jù)通信解決方案提供者和全球領(lǐng)導(dǎo)者D-LINK(友訊集團(tuán))對呼叫中心提出更高要求:讓呼叫中心成為用戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心。D-LINK一向秉承“處處有網(wǎng)絡(luò),人人都會用”而為家庭用戶、辦公用戶和大企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)連接需求,自然十分了解網(wǎng)絡(luò)的靈活性和社交性對于用戶的需求,也同樣把這一需求提供給呼叫中心的搭建者。

    成都杰邁德經(jīng)過多方溝通后,謹(jǐn)慎選擇了東進(jìn)技術(shù)的Keygoe系列多媒體交換機(jī),以滿足D-LINK需要的呼叫中心系統(tǒng)的幾大特點:

    第一、采用基于WEB的客戶端開發(fā)模式:系統(tǒng)將PBX、ACD、VoIP網(wǎng)關(guān)集成,使之既能處理來自Web的語音呼叫,也能處理來自PSTN的語音呼叫,這就意味著呼叫中心可以擴(kuò)展到多個位于不同地域的局域網(wǎng)上,極大降低企業(yè)開銷?蛻艉涂头纯梢酝ㄟ^語音交流,也可以通過Web頁面上的對話框以文字交流,還可以同步瀏覽界面。并通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程下載、升級等服務(wù)。而Web特性也讓企業(yè)在宣傳時獲得更優(yōu)質(zhì)的平臺。

    第二、多話務(wù)流程配置:這種系統(tǒng)配置讓400、800電話以最優(yōu)效率得以運(yùn)行;

    第三、所有客戶端統(tǒng)計采用webservice接口,實現(xiàn)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)的分層應(yīng)用:應(yīng)用程序可以用與平臺和編程語言不同的方式進(jìn)行通信?缍鄠操作系統(tǒng)、編程語言、和硬件平臺的集成,更方便地處理數(shù)據(jù),更靈活地進(jìn)行通信。

    第四、可視化的業(yè)務(wù)流程配置系統(tǒng),便捷的流程配置與管理:模塊化和可視化的特點讓系統(tǒng)無論在功能添減修改,還是后期擴(kuò)容升級時都十分順滑,管理上也更為清晰和簡便;

    第五、由于系統(tǒng)需要部署到DLINK全球多個分支結(jié)構(gòu),支持多語言配置,包括中文、英文、阿拉伯語等;

    第六、與DLINK全球SCRM服務(wù)系統(tǒng)接口:這是系統(tǒng)的最大亮點之一,也是D-LINK這種對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境認(rèn)識極為深刻條件下的要求。CRM對與一個龐大企業(yè)來說不可或缺,傳統(tǒng)CRM將客戶數(shù)據(jù)整理歸檔,跟蹤處理,每個客戶是單一數(shù)據(jù),可以說是“靜止的”。但D-LINK采用的SCRM則不同,客戶數(shù)據(jù)被動態(tài)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)所覆蓋,社交型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶數(shù)據(jù)也被及時搜集和跟蹤。傳統(tǒng)CRM向平臺化發(fā)展已經(jīng)成為一個趨勢。企業(yè)對移動辦公的需求、智能手機(jī)、平板電腦的普及,基于云端存儲的多終端交互訪問成為一種必然。SCRM像一個分布式的多系統(tǒng)開放集成,除了對客戶通過交易、維修、電話、email,乃至參加活動的記錄等進(jìn)行“準(zhǔn)互動”,更要加入由客戶掌握的全方位互動中。呼叫中心系統(tǒng)與SCRM的對接,將構(gòu)成一個新型渠道。在未來,在這個渠道中加入其他模塊也未可知。這個趨勢值得所有重視客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)高度重視。

編 輯:吉利
聲明:刊載本文目的在于傳播更多行業(yè)信息,本站只提供參考并不構(gòu)成任何投資及應(yīng)用建議。如網(wǎng)站內(nèi)容涉及作品版權(quán)和其它問題,請在30日內(nèi)與本網(wǎng)聯(lián)系,我們將在第一時間刪除內(nèi)容。本站聯(lián)系電話為86-010-87765777,郵件后綴為#cctime.com,冒充本站員工以任何其他聯(lián)系方式,進(jìn)行的“內(nèi)容核實”、“商務(wù)聯(lián)系”等行為,均不能代表本站。本站擁有對此聲明的最終解釋權(quán)。
相關(guān)新聞              
 
人物
工信部張云明:大部分國家新劃分了中頻段6G頻譜資源
精彩專題
專題丨“汛”速出動 共筑信息保障堤壩
2023MWC上海世界移動通信大會
中國5G商用四周年
2023年中國國際信息通信展覽會
CCTIME推薦
關(guān)于我們 | 廣告報價 | 聯(lián)系我們 | 隱私聲明 | 本站地圖
CCTIME飛象網(wǎng) CopyRight © 2007-2024 By CCTIME.COM
京ICP備08004280號-1  電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證080234號 京公網(wǎng)安備110105000771號
公司名稱: 北京飛象互動文化傳媒有限公司
未經(jīng)書面許可,禁止轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制、鏡像