“制造業(yè)服務化”雖然這個詞早在上世紀90年代就已經(jīng)出現(xiàn),但真正被人們所認識,應該從近期開始。當IBM一些制造業(yè)大佬們,紛紛華麗轉身的時候,隨之帶來了整個市場大環(huán)境下的“服務化”轉變。于是,眾多傳統(tǒng)制造廠商從“制造業(yè)不需要服務”的觀念中走了出來,不得不重新審視市場對服務化的需求。同時隨著賣方市場向買方市場的轉變,“服務”現(xiàn)已成為所有客戶提出的必需條件,而不再是附加條件。
制造業(yè)廠商通過評估產(chǎn)品與服務的投入成本發(fā)現(xiàn),在同行業(yè)競爭者中,產(chǎn)品的升級和技術突破,遠比“提升服務”來的更加困難,成本更高。所以尋求合適的“產(chǎn)品+服務”的融合模式,不僅能優(yōu)化企業(yè)自身的內(nèi)部管理,快速有效的提升客戶滿意度,更能獨辟蹊徑,幫助廠商擺脫單純產(chǎn)品價格競爭激烈的“紅海”,用“服務”贏得另一片市場。
奧迪堅作為最早的呼叫中心廠商,在進入中國以來,見證了眾多制造業(yè)廠商向“服務化”的轉變。經(jīng)過多年的經(jīng)驗積累,奧迪堅對制造業(yè)客戶的業(yè)務模式和需求已經(jīng)非常了解。
湖南長城信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司是奧迪堅在國內(nèi)制造行業(yè)客戶的之一。作為國內(nèi)最有影響力的金融電子設備生產(chǎn)商和金融IT服務的重要提供商,也是全國最大的高新電子顯示設備供應商,湖南長城信息的客戶大多數(shù)屬于金融行業(yè),對數(shù)據(jù)安全性要求高。同時客戶多,分布散,但又要求售后服務快速應答,有效,所以難以管理。針對長城信息的實際情況,奧迪堅定制化的提供了最適合客戶的呼叫中心解決方案。利用奧迪堅的呼叫中心個性功能,現(xiàn)場工程師只需要一部最普通的手機即可作為一部移動分機,隨時隨地接收客服派發(fā)的工單,同時工程師還可以在現(xiàn)場及時向總部反饋售后結果,客戶需求等信息,實現(xiàn)服務狀態(tài)實時監(jiān)控。不僅如此,針對部分復雜的工單,客服可以將一個任務分階段分派給多個工程師,不僅使整個客服過程分工更加明確,對客戶的支持力度更大。也非常有利于整個服務團隊的協(xié)作。通過奧迪堅的整體解決方案,長城信息突破了傳統(tǒng)的客服模式,將整個公司資源都通過呼叫中心平臺結合起來,最大化的利用現(xiàn)有資源,實現(xiàn)產(chǎn)品向“服務化”的轉變。
正如奧迪堅的姚總所說的,“奧迪堅向客戶提供的不僅是呼叫中心,更多的是一種服務模式!蓖ㄟ^長城信息,國光機電,新日電動車等制造業(yè)廠商的“服務化”轉變,奧迪堅希望助力更多的制造業(yè)廠商將“服務化”的猜想照進現(xiàn)實。