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天潤融通助力眾安保險建立“新保險”的呼叫中心策略

2016年4月18日 13:57  天潤融通  

2015年7月份,成立不足兩年的眾安保險在首輪融資中,便獲得了高達500億的估值。同年12月份,眾安保險更是摘得了由 Fintech發(fā)布的2015年全球金融科技百強榜(Fintech 100 2015)桂冠。截至2015年底,眾安保險累計服務(wù)客戶數(shù)量超過 3.69 億,保單數(shù)量超過 36.31 億,在 2015 年雙十一,更是創(chuàng)造了 2 億張保單、1.28億保費的記錄。以眾安為首的“新保險”為何能在較短時間創(chuàng)造如此矚目的成績?成績的背后又顯現(xiàn)出新保險與傳統(tǒng)保險怎樣的區(qū)別與聯(lián)系?

傳統(tǒng)保險的痛點

筆者認為,傳統(tǒng)保險的痛點在于: 1.國民保險意識弱,對保險的主動需求小。相比對于理財以及財富增值旺盛的需求,國民對于人身、財產(chǎn)的風險管理意識淡薄,對保險產(chǎn)品的主動問津少; 2.傳統(tǒng)保險營銷渠道簡單粗放,展業(yè)方式主要靠低素質(zhì)人海戰(zhàn)術(shù)廣撒網(wǎng)的保險營銷員渠道,以及保險處于相對劣勢地位的銀保渠道。 3.傳統(tǒng)保險產(chǎn)品設(shè)計老套、復雜,核保核賠流程冗長,被動式購買情況下再次購買的意愿低下。

互聯(lián)網(wǎng)保險顛覆了什么?

我們認為互聯(lián)網(wǎng)保險恰好能直戳上述痛點,首先互聯(lián)網(wǎng)衍生出豐富的連接人與萬物的場景,能夠新生許多值得保險嵌入的情景,如網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)交易、電子游戲、在線旅游、在線醫(yī)療、車聯(lián)網(wǎng)等等,以新鮮而且貼近日常生活的方式激發(fā)用戶的保險和風險管理需求;其次,互聯(lián)網(wǎng)輕資產(chǎn)低成本的優(yōu)勢,能有效降低保險產(chǎn)品設(shè)計、銷售、核保核賠過程中的成本,簡單高效;最后,互聯(lián)網(wǎng)使用過程中高頻次、嵌入式的特點,提升用戶對于保險產(chǎn)品的主動以及再次購買意愿。

因此,我們認為互聯(lián)網(wǎng)保險亟需解決的痛點也有先后之分,提升用戶體驗、獲得客戶粘性,激發(fā)保險需求在前,而這正是眾安保險目前正在創(chuàng)新與顛覆的內(nèi)容,我們看好以眾安為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險公司以及以互聯(lián)網(wǎng)為載體進行的保險業(yè)的持續(xù)變革。

眾安保險的模式創(chuàng)新

眾安保險已形成核心優(yōu)勢:產(chǎn)品設(shè)計基于場景定制,快速響應(yīng)需求;定價基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù),動態(tài)承保;銷售則無縫接入場景,直面客戶,交叉銷售;理賠服務(wù)實現(xiàn)高度自動化,迅速而透明。此外,作為國內(nèi)首家核心系統(tǒng)搭建在云上的金融機構(gòu),眾安基于云服務(wù)平臺,搭建更加開放、靈活、可擴展的核心系統(tǒng),適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)海量、高速的業(yè)務(wù)需求。

眾安保險的呼叫中心運營策略

從筆者實際運營呼叫中心的情況看,眾安很好的貫徹了上述策略:

1、產(chǎn)品設(shè)計:多種場景,統(tǒng)一響應(yīng)

眾安保險基于互聯(lián)網(wǎng)交易場景的產(chǎn)品設(shè)計,衍生多種不同種類的場景險,對于多業(yè)務(wù)的咨詢受理,眾安通過以下兩種方式實現(xiàn)快速響應(yīng)。

采用全國統(tǒng)一的400熱線號碼,負責所有險種的咨詢受理,按照業(yè)務(wù)線分為對應(yīng)的服務(wù)隊列,提供專項服務(wù);將呼叫中心與各合作平臺系統(tǒng)打通對接,使消費者在購買保險的交易平臺快速聯(lián)系到眾安呼叫中心座席人員。 2、營銷渠道:多元融合

1)流量來源:自營+合作

傳統(tǒng)保險營銷主要依靠代理人和電話直銷兩個渠道,由于參與人員素質(zhì)參差不齊,容易令消費者產(chǎn)生較差的用戶體驗。而眾安保險營銷則放棄了傳統(tǒng)渠道,流量一方面源于眾安自身網(wǎng)站的直銷,另一方面作為一家致力于打造互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的公司,眾安保險已與100余家公司開展了不同場景的業(yè)務(wù)合作,廣泛的合作伙伴為眾安輸送巨大流量。

眾安保險在天潤融通云呼叫中心的基本上是以呼入業(yè)務(wù)為主的。

2)新保險與傳統(tǒng)保險之間優(yōu)勢互補、流量互換

對于傳統(tǒng)保險,新保險沒有采取競爭對立的方式,而是采取優(yōu)勢互補、互惠互利的合作。以“保骉車險”為例,就是眾安與平安聯(lián)合推出的首個互聯(lián)網(wǎng)車險品牌,眾安負責線上營銷,平安負責線下服務(wù)。通過天潤融通云呼叫中心的智能轉(zhuǎn)接,眾安與平安之間,能夠?qū)崿F(xiàn)流量互換。

對于用戶來說,能夠減少在兩個平臺之間的跳轉(zhuǎn),增強用戶體驗。對于雙方平臺來講,能夠?qū)崿F(xiàn)相互導流,實現(xiàn)優(yōu)勢互補。

3、理賠服務(wù)支持:呼叫中心+APP現(xiàn)場快速理賠

在需要線下配合的理賠項目中,眾安推出了呼叫中心7*12小時的理賠服務(wù),通過呼叫中心與App的聯(lián)動,實現(xiàn)現(xiàn)場快速理賠。

客戶出險后撥打呼叫中心服務(wù)熱線申請理賠,由呼叫中心根據(jù)客戶地理位置,將客戶派往最近的維修網(wǎng)點,到達現(xiàn)場后通過眾安與合作平臺開發(fā)的系統(tǒng)上傳照片定損, 在不缺物料的基礎(chǔ)上1小時內(nèi)完成修理。

通過呼叫中心與App的聯(lián)動,優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)中不必要的干預因素,將響應(yīng)時間做到最短,提升用戶體驗。

4、云服務(wù)平臺:開放、靈活、可擴展

基于眾安“場景險”的設(shè)計特點,其運營系統(tǒng)需要與第三方合作平臺進行整合對接,系統(tǒng)的開放性,靈活性尤為重要。加之“場景險”波峰波谷的業(yè)務(wù)特點,對系統(tǒng)的擴展性也有很高要求。故此,眾安保險在選擇呼叫中心服務(wù)商時基于以上考慮,選擇了專注云呼叫中心服務(wù)的天潤融通。

云呼叫中心豐富的接口能力,為眾安保險與第三方合作平臺提供靈活的對接方式;按需的特點,可隨時通過增減座席來應(yīng)對峰谷的業(yè)務(wù)波動;分布的特點,可為眾安實現(xiàn)多點的快速組網(wǎng)。

根據(jù)國務(wù)院相關(guān)指導意見推測,到2020年中國的保險保費規(guī)模將達到50000億元。背靠行業(yè)發(fā)展紅利期,手握阿里騰訊海量流量資源,眾安保險這個行業(yè)的弄潮兒,在互聯(lián)網(wǎng)保險最好的時代又將如何乘風破浪,再創(chuàng)輝煌,我們將拭目以待。

注:本文部分內(nèi)容參考“中泰證券研究所”《拉近人與保險的距離,互聯(lián)網(wǎng)保險最好的時代已經(jīng)到來》

編 輯:初夏
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