近日，東進技術攜手合作伙伴北京商路通，采用東進Keygoe多媒體交換機和商路通Hi-Agent業(yè)務平臺，為某市中心醫(yī)院建立了名為“醫(yī)患通”的呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)在電話服務渠道的基礎上，首次整合了網(wǎng)站、微信公眾號、移動APP等新興的互聯(lián)網(wǎng)服務渠道，成功打造了基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務新體系。
（圖：東進keygoe系列多媒體交換機）
據(jù)悉，該醫(yī)院是一所大型現(xiàn)代化綜合三級甲等醫(yī)院，共開設53個臨床醫(yī)技科室，擁有床位2000多張，2015年門急診總量就超過300萬人次，診治水平處于國內(nèi)領先地位。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療新業(yè)態(tài)的興起，該醫(yī)院的核心診療資源和外圍服務體系面臨著來自新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的蠶食和滲透，同時，作為一所由政府投資建設的公立醫(yī)院，還需要解決“看病難、看病貴”這個普遍存在的醫(yī)療行業(yè)痛點。
為應對來自行業(yè)外的市場挑戰(zhàn)，同時承擔行業(yè)內(nèi)的普遍醫(yī)療責任，該醫(yī)院需要圍繞自身核心的診療資源，與患者建立融合傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡和現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡的有效溝通渠道，構建一個包含咨詢導醫(yī)、醫(yī)療資源查詢、預約掛號、預約醫(yī)技等服務的全方位服務體系。為此，該醫(yī)院選擇了東進Keygoe多媒體交換機和商路通Hi-Agent業(yè)務平臺，搭建全渠道醫(yī)患通呼叫中心系統(tǒng)。
（圖：醫(yī)患通呼叫中心系統(tǒng)）
在醫(yī)患通呼叫中心系統(tǒng)中，東進Keygoe多媒體交換機運行在一個由電話網(wǎng)、醫(yī)院內(nèi)部IP通訊網(wǎng)和醫(yī)院業(yè)務數(shù)據(jù)網(wǎng)共同組成的綜合通信網(wǎng)中，為各種異構通訊終端之間的交換提供媒體處理和協(xié)議解析，在醫(yī)院和患者之間構筑一條快捷穩(wěn)定的語音通道，同時，東進Keygoe多媒體交換機能通過功能模塊的線性疊加，能夠為后續(xù)的業(yè)務增長提供足夠的功能和性能擴展空間。
基于東進Keygoe多媒體交換機的商路通Hi-Agent業(yè)務平臺能綜合利用電話、短信、網(wǎng)站、微信公眾號、移動APP等多種渠道，完成咨詢導醫(yī)、醫(yī)療資源查詢、預約掛號、預約醫(yī)技等服務，并利用Hi-Agent自身的資源整合能力，無縫整合HIS、PACS、LIPS、支付等多個系統(tǒng)，打通患者數(shù)據(jù)、醫(yī)技數(shù)據(jù)和體檢數(shù)據(jù)，進一步與患者建立數(shù)據(jù)直連通道，使得醫(yī)院能隨時掌握患者病情，及時提供建議與指導，真正構建了以患者為中心的醫(yī)療服務系統(tǒng)。
醫(yī)患通呼叫中心系統(tǒng)的上線不僅適應了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的醫(yī)療服務新趨勢，還進一步提高了患者對該醫(yī)院診療服務的滿意度，解決患者在就醫(yī)過程中“排隊3小時，看病5分鐘”的窘境。
以該院患者王先生為例，去年3月，王生通過該醫(yī)院的微信公眾號預約了該院內(nèi)科門診，診斷過后，通過移動APP很快就獲得了診斷報告，并在5月份就成功預約了心內(nèi)科手術，10月份，王先生通過移動APP又成功預約了該院的醫(yī)生上門服務。王先生在康復期間，醫(yī)院還能根據(jù)王先生的康復進展，及時通過電話進行電話回訪，這種與患者康復進程同步的回訪機制，得益于Hi-Agent的外呼數(shù)據(jù)管理模塊。
該模塊的主動回訪服務從患者數(shù)據(jù)導入、回訪任務創(chuàng)建、回訪數(shù)據(jù)分配、回訪任務管理、回訪數(shù)據(jù)導出等全部由點擊式配置方式實現(xiàn)，并提供自動、手工、結束碼重撥等多種分配撥打策略，提高回訪效率的同時，也精準同步了患者的康復進展。
關于東進技術：
深圳市東進技術股份有限公司，簡稱東進技術，是全球領先的多媒體通訊核心設備供應商，全球多媒體信息交換技術領導者。作為國內(nèi)最早專業(yè)從事計算機電話集成（Computer Telephony Integration，簡稱CTI）核心部件的研發(fā)企業(yè)，公司聚集了一流的產(chǎn)品研發(fā)工程師，始終保持全球技術領先地位。東進產(chǎn)品的裝機端口數(shù)穩(wěn)居同行業(yè)第一位。
關于北京商路通：
北京商路通信息技術有限公司，簡稱商路通，是專注于呼叫中心軟件自主研發(fā)的高新技術企業(yè)，擁有數(shù)十項呼叫中心軟件知識產(chǎn)權及專利，覆蓋平臺、業(yè)務、運營等呼叫中心各個領域。作為國內(nèi)第一批從事CTI研發(fā)的企業(yè)，商路通技術優(yōu)勢明顯，提供豐富的產(chǎn)品線及強大的客戶化定制能力，廣泛應用在金融、保險、互聯(lián)網(wǎng)、外包等50多個行業(yè)，500多家客戶，5萬多座席。
