近日,東進技術(shù)攜手合作伙伴北京商路通,采用東進Keygoe多媒體交換機和商路通Hi-Agent業(yè)務(wù)平臺,為某市中心醫(yī)院建立了名為“醫(yī)患通”的呼叫中心系統(tǒng),該系統(tǒng)在電話服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上,首次整合了網(wǎng)站、微信公眾號、移動APP等新興的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道,成功打造了基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)新體系。
(圖:東進keygoe系列多媒體交換機)
據(jù)悉,該醫(yī)院是一所大型現(xiàn)代化綜合三級甲等醫(yī)院,共開設(shè)53個臨床醫(yī)技科室,擁有床位2000多張,2015年門急診總量就超過300萬人次,診治水平處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。然而,隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療新業(yè)態(tài)的興起,該醫(yī)院的核心診療資源和外圍服務(wù)體系面臨著來自新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的蠶食和滲透,同時,作為一所由政府投資建設(shè)的公立醫(yī)院,還需要解決“看病難、看病貴”這個普遍存在的醫(yī)療行業(yè)痛點。
為應(yīng)對來自行業(yè)外的市場挑戰(zhàn),同時承擔行業(yè)內(nèi)的普遍醫(yī)療責任,該醫(yī)院需要圍繞自身核心的診療資源,與患者建立融合傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的有效溝通渠道,構(gòu)建一個包含咨詢導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)療資源查詢、預(yù)約掛號、預(yù)約醫(yī)技等服務(wù)的全方位服務(wù)體系。為此,該醫(yī)院選擇了東進Keygoe多媒體交換機和商路通Hi-Agent業(yè)務(wù)平臺,搭建全渠道醫(yī)患通呼叫中心系統(tǒng)。
(圖:醫(yī)患通呼叫中心系統(tǒng))
在醫(yī)患通呼叫中心系統(tǒng)中,東進Keygoe多媒體交換機運行在一個由電話網(wǎng)、醫(yī)院內(nèi)部IP通訊網(wǎng)和醫(yī)院業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)共同組成的綜合通信網(wǎng)中,為各種異構(gòu)通訊終端之間的交換提供媒體處理和協(xié)議解析,在醫(yī)院和患者之間構(gòu)筑一條快捷穩(wěn)定的語音通道,同時,東進Keygoe多媒體交換機能通過功能模塊的線性疊加,能夠為后續(xù)的業(yè)務(wù)增長提供足夠的功能和性能擴展空間。
基于東進Keygoe多媒體交換機的商路通Hi-Agent業(yè)務(wù)平臺能綜合利用電話、短信、網(wǎng)站、微信公眾號、移動APP等多種渠道,完成咨詢導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)療資源查詢、預(yù)約掛號、預(yù)約醫(yī)技等服務(wù),并利用Hi-Agent自身的資源整合能力,無縫整合HIS、PACS、LIPS、支付等多個系統(tǒng),打通患者數(shù)據(jù)、醫(yī)技數(shù)據(jù)和體檢數(shù)據(jù),進一步與患者建立數(shù)據(jù)直連通道,使得醫(yī)院能隨時掌握患者病情,及時提供建議與指導(dǎo),真正構(gòu)建了以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)。
醫(yī)患通呼叫中心系統(tǒng)的上線不僅適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的醫(yī)療服務(wù)新趨勢,還進一步提高了患者對該醫(yī)院診療服務(wù)的滿意度,解決患者在就醫(yī)過程中“排隊3小時,看病5分鐘”的窘境。
以該院患者王先生為例,去年3月,王生通過該醫(yī)院的微信公眾號預(yù)約了該院內(nèi)科門診,診斷過后,通過移動APP很快就獲得了診斷報告,并在5月份就成功預(yù)約了心內(nèi)科手術(shù),10月份,王先生通過移動APP又成功預(yù)約了該院的醫(yī)生上門服務(wù)。王先生在康復(fù)期間,醫(yī)院還能根據(jù)王先生的康復(fù)進展,及時通過電話進行電話回訪,這種與患者康復(fù)進程同步的回訪機制,得益于Hi-Agent的外呼數(shù)據(jù)管理模塊。
該模塊的主動回訪服務(wù)從患者數(shù)據(jù)導(dǎo)入、回訪任務(wù)創(chuàng)建、回訪數(shù)據(jù)分配、回訪任務(wù)管理、回訪數(shù)據(jù)導(dǎo)出等全部由點擊式配置方式實現(xiàn),并提供自動、手工、結(jié)束碼重撥等多種分配撥打策略,提高回訪效率的同時,也精準同步了患者的康復(fù)進展。
關(guān)于東進技術(shù):
深圳市東進技術(shù)股份有限公司,簡稱東進技術(shù),是全球領(lǐng)先的多媒體通訊核心設(shè)備供應(yīng)商,全球多媒體信息交換技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者。作為國內(nèi)最早專業(yè)從事計算機電話集成(Computer Telephony Integration,簡稱CTI)核心部件的研發(fā)企業(yè),公司聚集了一流的產(chǎn)品研發(fā)工程師,始終保持全球技術(shù)領(lǐng)先地位。東進產(chǎn)品的裝機端口數(shù)穩(wěn)居同行業(yè)第一位。
關(guān)于北京商路通:
北京商路通信息技術(shù)有限公司,簡稱商路通,是專注于呼叫中心軟件自主研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè),擁有數(shù)十項呼叫中心軟件知識產(chǎn)權(quán)及專利,覆蓋平臺、業(yè)務(wù)、運營等呼叫中心各個領(lǐng)域。作為國內(nèi)第一批從事CTI研發(fā)的企業(yè),商路通技術(shù)優(yōu)勢明顯,提供豐富的產(chǎn)品線及強大的客戶化定制能力,廣泛應(yīng)用在金融、保險、互聯(lián)網(wǎng)、外包等50多個行業(yè),500多家客戶,5萬多座席。