對于任何面向客戶的企業(yè)來說，售后都是關(guān)乎用戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)開展的重要環(huán)節(jié)，尤其對于如今大熱的SaaS行業(yè)來說，售后運(yùn)維更是直接融入到產(chǎn)品中，成為了服務(wù)的重要組成部分。優(yōu)秀的售后運(yùn)維體系與手段毫無疑問對于業(yè)務(wù)的增長有著明顯的賦能作用，而如果在這方面做得不夠，則很有可能反噬產(chǎn)品的口碑，令企業(yè)在客戶眼中苦苦樹立的優(yōu)質(zhì)形象毀于一旦。
提升遠(yuǎn)程售后運(yùn)維質(zhì)量的三個(gè)要點(diǎn)
售后運(yùn)維講究高時(shí)效、高質(zhì)量、低成本，但遺憾的是，這三者的關(guān)系十分微秒，他們形成了一個(gè)“不可能三角”，想要兼顧三者相當(dāng)之困難。但在如今這個(gè)信息化高速發(fā)展的時(shí)代，以遠(yuǎn)程控制技術(shù)為基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程運(yùn)維手段很大的彌合的這一問題，讓局限在時(shí)效、質(zhì)量、成本方寸之間的企業(yè)售后服務(wù)有了更多騰挪的余地。
遠(yuǎn)程運(yùn)維的原理十分容易理解，即通過遠(yuǎn)程控制技術(shù)讓售后運(yùn)維人員遠(yuǎn)程接入客戶的設(shè)備，實(shí)施運(yùn)維，其優(yōu)勢也十分明顯：高時(shí)效、低成本。這就做到了“三分天下有其二”，但在服務(wù)質(zhì)量這方面，如何降低客訴率一直是遠(yuǎn)程運(yùn)維一個(gè)繞不過去的問題。
在遠(yuǎn)程運(yùn)維的過程中想要降低售后運(yùn)維的客訴率，無外乎一下三點(diǎn)：
其一，加強(qiáng)售后運(yùn)維部門的管理，提升管理能力與手段。
其二，建立一個(gè)完善，專業(yè)的遠(yuǎn)程運(yùn)維體系。
其三，合理的運(yùn)用成熟的，具有針對性功能的遠(yuǎn)程售后運(yùn)維解決方案。
解決好上述三個(gè)方面的問題，降低遠(yuǎn)程售后運(yùn)維的客訴率，提升客戶的售后體驗(yàn)，從而為整體業(yè)務(wù)提供正面的賦能水到渠成。
國產(chǎn)專業(yè)解決方案有效提升客戶體驗(yàn)
在實(shí)際的遠(yuǎn)程售后運(yùn)維過程中，我們發(fā)現(xiàn)上文的第三點(diǎn)，即遠(yuǎn)程運(yùn)維方案的選擇對于其他兩點(diǎn)是有正向的助推作用的：一款優(yōu)秀的方案即可以在功能上滿足遠(yuǎn)程售后運(yùn)維的需求，同時(shí)也有助于企業(yè)的售后部門搭建整體的遠(yuǎn)程運(yùn)維體系，加強(qiáng)管理手段。
貝銳旗下國產(chǎn)專業(yè)遠(yuǎn)程控制品牌“向日葵”所推出的“領(lǐng)航2.0”方案就是這樣一款適合遠(yuǎn)程售后運(yùn)維場景的解決方案，其整體的方案配置以及功能搭載都能夠有效幫助企業(yè)降低遠(yuǎn)程售后運(yùn)維的客訴率。
首先在功能搭載方面，“領(lǐng)航2.0”方案搭載了諸多能夠有效提升客戶滿意度，降低客訴率的功能。舉例而言，向日葵搭載了錄屏追溯功能，企業(yè)可以要求售后運(yùn)維人員在進(jìn)行遠(yuǎn)程操作時(shí)開啟錄屏功能，記錄遠(yuǎn)程售后運(yùn)維的具體過程，如果日后發(fā)生糾紛，存檔的錄屏文件就是追溯的有效手段。
此外，“客戶免安裝”功能以及“一方發(fā)起，一方接受”的設(shè)計(jì)也同樣能夠保證遠(yuǎn)程售后過程的安全并提升客戶滿意度。
而站在售后運(yùn)維管理者的角度看，“領(lǐng)航2.0”方案搭載了獨(dú)有的“坐席ID”體系，管理者所掌握的主帳號可以下轄多個(gè)互相獨(dú)立的坐席ID，管理者只需要將坐席ID分配給不同的售后運(yùn)維人員或者售后運(yùn)維小組，就可以避免傳統(tǒng)方案一號多用所造成的尷尬。
同時(shí)，管理者還可以要求運(yùn)維人員通過星標(biāo)客戶、備注等手段對重點(diǎn)客戶進(jìn)行標(biāo)識，對業(yè)務(wù)信息進(jìn)行存檔，進(jìn)而建立重點(diǎn)客戶名錄，進(jìn)而進(jìn)行集中式的客戶管理，甚至可以為后續(xù)的銷售獲得拓展思路。
