昨天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，2022年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失137767萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18032件，加倍賠償金額453萬(wàn)元。
北京青年報(bào)記者梳理激增的涉疫類(lèi)消費(fèi)糾紛發(fā)現(xiàn)，2022年消費(fèi)者對(duì)防疫產(chǎn)品亂漲價(jià)、強(qiáng)制捆綁銷(xiāo)售、夸大防疫用品功能、“新冠”保險(xiǎn)套路繁多、涉疫服務(wù)不到位等問(wèn)題投訴最多。其中，“新冠”保險(xiǎn)套路繁多，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿(mǎn)。疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣(mài)，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映，隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門(mén)檻”。如：保險(xiǎn)公司為吸引消費(fèi)者投保，宣稱(chēng)核酸陽(yáng)性即可賠付，消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置苛刻條件，要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書(shū)等才能理賠，還有部分保險(xiǎn)公司以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。
中消協(xié)表示，由于新冠變異病毒傳播能力強(qiáng)，“快速過(guò)峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關(guān)消費(fèi)糾紛因此大量增加。出現(xiàn)了因疫情原因消費(fèi)者無(wú)法按照原計(jì)劃出行，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)付的定金或合同價(jià)款遭遇退費(fèi)難的問(wèn)題。還有在疫情反復(fù)期間，各類(lèi)外賣(mài)平臺(tái)由于人手不夠、運(yùn)力下降等原因，導(dǎo)致大量快遞網(wǎng)點(diǎn)癱瘓，包裹積壓或丟失的問(wèn)題。
中消協(xié)還點(diǎn)名了在線會(huì)員服務(wù)亂象。隨著各類(lèi)會(huì)員服務(wù)從線下向線上滲透，這一領(lǐng)域的問(wèn)題也逐步顯現(xiàn)。智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引起消費(fèi)者不滿(mǎn)引發(fā)關(guān)注，這類(lèi)投訴顯示，由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，造成消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無(wú)法觀看全部視頻內(nèi)容問(wèn)題的發(fā)生；視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶(hù)手機(jī)投屏功能，若解除限制需購(gòu)買(mǎi)更貴的增值會(huì)員服務(wù)。消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來(lái)越高，但體驗(yàn)卻大打折扣。
針對(duì)這一現(xiàn)象，中消協(xié)表示，消費(fèi)者額外支付會(huì)員費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的是商家更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，但一些商家卻背離會(huì)員服務(wù)的本質(zhì)和初衷，一味追求利潤(rùn)“套路”收割消費(fèi)者，大幅降低了消費(fèi)者的消費(fèi)感受和體驗(yàn)。消費(fèi)者在選擇會(huì)員服務(wù)時(shí)要注意會(huì)員具體權(quán)益內(nèi)容，對(duì)于模糊表述要與商家確認(rèn)并留存證據(jù)，自身權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)向相關(guān)行政主管部門(mén)或消協(xié)組織投訴。
此外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域也呈現(xiàn)出新老問(wèn)題交織的形勢(shì)，體現(xiàn)在保價(jià)規(guī)則引誤導(dǎo)、部分“小程序”購(gòu)物售后無(wú)保障、平臺(tái)嵌平臺(tái)誤導(dǎo)消費(fèi)者、國(guó)內(nèi)平臺(tái)“國(guó)際購(gòu)”業(yè)務(wù)售后渠道不暢等多方面。中消協(xié)建議加大監(jiān)管執(zhí)法力度，制定、修改、完善相關(guān)政策措施，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，讓消費(fèi)更順心。
