劉慧,是宿遷移動(dòng)投訴監(jiān)控中心投訴處理員,自2012年加入移動(dòng)這個(gè)大家庭,一直默默耕耘在基層投訴處理崗位上,從當(dāng)初職場(chǎng)菜鳥一步一個(gè)腳印,成長(zhǎng)為投訴處理小能手,她始終保持著勤懇踏實(shí)、銳意進(jìn)取的工作作風(fēng),認(rèn)真對(duì)待客戶訴求,她曾獲得省級(jí)投訴處理專家、省級(jí)服務(wù)明星、市級(jí)先進(jìn)個(gè)人、年度服務(wù)明星等稱號(hào)。
在處理投訴中,經(jīng)常會(huì)碰到客戶情緒非常激動(dòng),客戶不聽任何解釋,也不給她說(shuō)話的機(jī)會(huì),但是劉慧并沒(méi)有因客戶的情緒影響到處理問(wèn)題的節(jié)奏,而是非常耐心地傾聽客戶的意見和抱怨,并憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),在溝通過(guò)程中逐步融入,和客戶開展交流,并適時(shí)引導(dǎo)客戶情緒轉(zhuǎn)變,待客戶情緒有了明顯緩和,根據(jù)客戶需求再給予解決方案。有次用戶對(duì)套餐不滿,劉慧根據(jù)近幾月客戶實(shí)際使用行為習(xí)慣,幫助客戶推薦合適的套餐,并詳細(xì)給客戶算了一筆帳,最低套餐并不一定就省錢,最適合自己的才是最好的,一通電話打了將近二十分鐘,最后客戶非常高興說(shuō):謝謝你這么耐心,這樣說(shuō)我就明白了。我一定要給你打10分,你的服務(wù)讓我很貼心!
劉慧經(jīng)常說(shuō),決定去做一件事,那就要快速行動(dòng)并全力以赴。只有行動(dòng)起來(lái),才能知道哪時(shí)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題;她善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),并樂(lè)于和同事分享;她善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并積極反饋業(yè)務(wù)部門進(jìn)行優(yōu)化;她善于和客戶溝通,用熱情感染每一位客戶。2024年,她將更好地提升業(yè)務(wù)能力,用心幫助客戶解決問(wèn)題,用實(shí)際行動(dòng)踐行“10分”滿意。
(周燕)