天潤融通ZENAVA UserDay 上海站實(shí)錄：4 個(gè)行業(yè)判斷與 4 套方法論

1月15日，2026年Zenava UserDay首場活動(dòng)在上海舉辦。來自消費(fèi)零售領(lǐng)域的多家頭部企業(yè)與行業(yè)代表齊聚現(xiàn)場，圍繞真實(shí)業(yè)務(wù)問題展開高密度討論。

基于全天的實(shí)戰(zhàn)演示與深度交流，現(xiàn)場逐步凝練出四個(gè)面向消費(fèi)零售Agent應(yīng)用的核心行業(yè)判斷，并在此基礎(chǔ)上，總結(jié)了四點(diǎn)方法，為企業(yè)提供了一條從判斷到行動(dòng)的清晰路徑。下文將圍繞這四個(gè)行業(yè)判斷與四個(gè)方法展開，系統(tǒng)呈現(xiàn)天潤融通Zenava消費(fèi)零售Agent的最新實(shí)踐認(rèn)知。

消費(fèi)零售Agent的4個(gè)核心行業(yè)判斷

判斷一：從“嘗試Agent”到“判斷Agent”：決策正在前移隨著Agent在消費(fèi)零售場景中持續(xù)落地，一個(gè)現(xiàn)實(shí)是：大量項(xiàng)目停留在Demo階段，但并非因?yàn)榧夹g(shù)不足，而是在啟動(dòng)之初就缺乏對業(yè)務(wù)場景的判斷。Agent能不能跑起來，已不再是行業(yè)的重點(diǎn)；哪些場景值得現(xiàn)在就做、是否具備足夠頻次、是否能夠形成可量化回報(bào)，正在成為更重要的關(guān)注點(diǎn)。實(shí)踐正倒逼企業(yè)意識到，判斷能力，而非技術(shù)展示，是Agent項(xiàng)目能否走向生產(chǎn)的第一道門檻。

判斷二：從效率工具到結(jié)果交付者：Agent開始對業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)在早期探索中，Agent更多被視為輔助人工提升效率的工具，但在真實(shí)業(yè)務(wù)環(huán)境中，尤其是在客服、售后與服務(wù)履約等消費(fèi)零售高頻場景中，企業(yè)對Agent的期待已經(jīng)從“能不能幫忙回答”，轉(zhuǎn)向“能不能把事做完”。是否能夠獨(dú)立完成任務(wù)、是否減少人工介入、是否形成穩(wěn)定閉環(huán)，正在成為衡量Agent價(jià)值的核心標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)完成度，正在取代交互體驗(yàn)，成為Agent成熟度的關(guān)鍵指標(biāo)。

判斷三：場景是否被拆清楚，決定Agent能否走向生產(chǎn)現(xiàn)場討論中逐漸形成的共識是，Agent并非在復(fù)雜問題中失效，而是在模糊場景中失效。當(dāng)用戶類型、進(jìn)線入口、業(yè)務(wù)階段與情緒狀態(tài)被混合處理時(shí)，即便技術(shù)能力再強(qiáng)，也難以保證穩(wěn)定表現(xiàn)。這使得“一套Agent覆蓋所有問題”的泛化思路逐漸失效，取而代之的是以具體業(yè)務(wù)單元為邊界的場景拆解。場景顆粒度，正在成為決定Agent穩(wěn)定性、可運(yùn)營性與可復(fù)制性的關(guān)鍵變量。

判斷四：當(dāng)模型趨同，真正拉開差距的是業(yè)務(wù)理解隨著多種模型在實(shí)際應(yīng)用中并存，技術(shù)選型的重要性正在相對下降。Agent效果的差異，越來越取決于對業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的理解深度：是否貼近真實(shí)用戶的表達(dá)方式，是否符合一線處理流程，是否覆蓋高頻而細(xì)碎的異常情況。實(shí)踐表明，業(yè)務(wù)理解能力，而非模型能力，正在成為Agent長期競爭力的核心來源。

4點(diǎn)方法：

Agent在消費(fèi)零售場景中的可行落地路徑

方法一：不要一開始就做大：Agent改造應(yīng)主動(dòng)收斂在活動(dòng)現(xiàn)場，多位實(shí)踐者達(dá)成的一個(gè)共識是：試圖一次性改造全部客服或服務(wù)流程，往往是Agent項(xiàng)目最常見、也最容易失敗的路徑。項(xiàng)目規(guī)模一旦過大，不僅判斷難度陡增，試錯(cuò)成本和決策風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)迅速放大，最終導(dǎo)致項(xiàng)目在尚未驗(yàn)證價(jià)值之前就迅速降溫。因此，與其追求“一步到位”，不如在啟動(dòng)階段主動(dòng)收斂范圍，把判斷和風(fēng)險(xiǎn)控制放在優(yōu)先位置。

方法二：從“最小但完整”的業(yè)務(wù)閉環(huán)起步現(xiàn)場反復(fù)被強(qiáng)調(diào)的是，最適合啟動(dòng)Agent的，并不是看起來最簡單的場景，而是邊界足夠清晰、目標(biāo)足夠明確、結(jié)果可以被判斷的高頻業(yè)務(wù)單元。這類場景雖然不大，但具備完整流程，能夠真實(shí)檢驗(yàn)Agent是否具備獨(dú)立完成任務(wù)的能力。圍繞單一報(bào)修、訂單查詢或回訪等場景展開驗(yàn)證，更容易快速形成明確結(jié)論。

方法三：先跑通一個(gè)閉環(huán)，比覆蓋多個(gè)場景更重要現(xiàn)場討論中形成的共識是，覆蓋率并不等于成功。相比同時(shí)上線多個(gè)淺嘗輒止的Agent，一個(gè)能夠穩(wěn)定運(yùn)行、指標(biāo)清晰的閉環(huán)場景，更容易在組織內(nèi)部建立信心，也更具復(fù)制價(jià)值。無論是獨(dú)立接待率還是準(zhǔn)確率，單場景的持續(xù)表現(xiàn)，往往比“看起來做了很多”更有說服力。

方法四：Agent不是項(xiàng)目，而是一項(xiàng)持續(xù)運(yùn)營能力實(shí)踐表明，Agent不存在“一次搭好、長期可用”的狀態(tài)。只有通過持續(xù)評估、不斷修正和有節(jié)奏的優(yōu)化，Agent才能逐步從可用走向穩(wěn)定可用�，F(xiàn)場多次提到的經(jīng)驗(yàn)是，效果從85%提升到90%，往往并非依賴一次技術(shù)升級，而來自持續(xù)運(yùn)營和細(xì)節(jié)打磨。這也使得“運(yùn)營能力”，成為Agent能否長期產(chǎn)生價(jià)值的關(guān)鍵前提。

Zenava UserDay：

一個(gè)圍繞客戶聯(lián)絡(luò)的專業(yè)共創(chuàng)場域

綜合來看，消費(fèi)零售Agent的落地，并非單點(diǎn)技術(shù)升級，而是一項(xiàng)高度依賴判斷能力與組織協(xié)同的系統(tǒng)工程。現(xiàn)場討論最終收斂到一個(gè)共識：Agent能否產(chǎn)生真實(shí)價(jià)值，取決于企業(yè)是否能在正確場景中，以克制節(jié)奏持續(xù)把一件事做深、做實(shí)。這也意味著，行業(yè)比以往任何時(shí)候都更需要一個(gè)圍繞真實(shí)問題展開討論、允許不同路徑被驗(yàn)證，并持續(xù)沉淀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)交流場域。

在這一背景下，Zenava UserDay應(yīng)運(yùn)而生。它不是培訓(xùn)活動(dòng)，而是面向企業(yè)的AI Agent實(shí)踐平臺——以真實(shí)業(yè)務(wù)場景、可驗(yàn)證落地鏈路和可衡量指標(biāo)為核心，幫助企業(yè)建立更清晰的Agent應(yīng)用參考體系。在形式上，UserDay以行業(yè)交流、實(shí)戰(zhàn)演示與Workshop共創(chuàng)為核心，強(qiáng)調(diào)低風(fēng)險(xiǎn)試錯(cuò)與經(jīng)驗(yàn)復(fù)用。2026年，天潤融通Zenava UserDay將在全國多個(gè)城市持續(xù)舉辦。我們也期待更多來自行業(yè)的一線從業(yè)者參與其中，把討論從觀點(diǎn)推進(jìn)到實(shí)踐，推動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)場景走向更加專業(yè)、理性與長期的進(jìn)化。