“好阿姨打著燈籠都難找”“缺乏經(jīng)驗活沒干好，要價卻不低”“服務(wù)時長縮水、態(tài)度惡劣”……近年來，隨著生活水平提高和消費結(jié)構(gòu)升級，我國家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，是名副其實的朝陽產(chǎn)業(yè)。然而，一些行業(yè)亂象卻長期存在。
在家政用戶走訪中，記者了解到找不到、不規(guī)范、不滿意已成為家政行業(yè)的三大痛點，許多受訪者表示掉“坑”是常態(tài)，找到滿意保姆全靠“碰運氣”。如何才能避免家政服務(wù)中的這些“坑”？在治理家政服務(wù)亂象方面企業(yè)又有哪些做法？帶著這些問題，記者特地采訪了多家到家服務(wù)企業(yè)，探尋其對抗家政市場“開盲盒”現(xiàn)狀的突圍之道。
跳脫傳統(tǒng)中介制模式困境
以直營會員制實現(xiàn)價值躍遷
記者在調(diào)查不同企業(yè)的經(jīng)營模式中了解到，長期以來，市場上大多數(shù)家政企業(yè)都是中介制，與家政服務(wù)人員未建立穩(wěn)定的勞動關(guān)系，相對缺乏科學規(guī)范的管理和培訓(xùn)，由此導(dǎo)致從業(yè)人員技能水平不高、流動性大，消費者滿意度較低。
針對傳統(tǒng)中介制模式帶來的行業(yè)困境，一些家政企業(yè)先行先試，探索發(fā)展直營制和會員制。以國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)+到家服務(wù)品牌企業(yè)——深圳輕喜到家科技有限公司（下稱“輕喜到家”）為例，公司成立伊始就將直營制及會員制寫入企業(yè)發(fā)展的DNA。從嚴格篩選員工、規(guī)范服務(wù)流程到加強員工培訓(xùn)、建立完善監(jiān)督機制，再到聚焦高凈值會員需求、構(gòu)建品質(zhì)可控、權(quán)益可溯的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，為用戶提供了更加可靠的家政服務(wù)。
“之前生一胎的時候，經(jīng)中介三挑四選的‘金牌月嫂’，竟然給小孩亂用開塞露，服務(wù)效果很差。后來經(jīng)朋友推薦，二胎時果斷選用了輕喜到家。這家的直營員工全部由企業(yè)直接調(diào)度管控，阿姨上崗前都有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，售后也有保障，服務(wù)過程發(fā)生糾紛，可以找平臺管家投訴，這讓我真正感受到服務(wù)確定性帶來的安全感�！眮碜陨钲诟Ｌ锏妮p喜到家會員林女士在采訪中感慨道。
破局服務(wù)非標化行業(yè)堵點
以職業(yè)化培訓(xùn)助力幸福加碼
記者在與企業(yè)的采訪交流中發(fā)現(xiàn)，目前家政服務(wù)行業(yè)市場還不成熟，存在沒有統(tǒng)一的行業(yè)標準，規(guī)模化企業(yè)數(shù)量偏少，崗前培訓(xùn)不規(guī)范和機構(gòu)亂發(fā)證等諸多問題。這在一定程度上造成了家政職業(yè)認知度不高以及技能人才發(fā)展受阻。
部分企業(yè)指出，家政企業(yè)向直營制、會員制轉(zhuǎn)型發(fā)展，離不開政府的引導(dǎo)支持，但要在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，還得靠自身加強規(guī)范化管理，提升職業(yè)化水平。
“為提升服務(wù)質(zhì)量，公司創(chuàng)建了現(xiàn)代家政產(chǎn)教研融合的輕喜職業(yè)技能培訓(xùn)學校。員工入職后會通過輕喜職校進行‘知識+技能’的系統(tǒng)培訓(xùn)，實現(xiàn)綜合素質(zhì)和多元技能雙提升，達到一定標準后才能接單為顧客服務(wù)。”輕喜到家品牌部負責人在接受采訪中說，“這一做法破解了家政服務(wù)行業(yè)存在的不規(guī)范、無標準的痛點，很多阿姨還會‘回爐’培訓(xùn)，以適應(yīng)市場需求、拓寬發(fā)展渠道�！�
“市場上不缺阿姨，而是缺好用的阿姨。輕喜到家的職業(yè)化培訓(xùn)著實讓我驚喜，人員干起活來有章有法，擦過的玻璃干凈得像鏡子，生動詮釋了什么叫‘標準化服務(wù)輸出’�，F(xiàn)在我家統(tǒng)一交給輕喜服務(wù)人員打理，幸福感飆升！”談及家政服務(wù)體驗，已是黑卡會員的劉先生對輕喜到家頗感滿意。
不難看出，向直營制、會員制轉(zhuǎn)型，是整治中介制模式之困的良方，也是家政服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇，更好滿足消費者的多樣需求和品質(zhì)追求。以輕喜到家為代表的直營制、會員制家政企業(yè)，依托深層次的家政職業(yè)化培訓(xùn)，在服務(wù)專業(yè)性體驗和售后服務(wù)等方面持續(xù)優(yōu)化，有效激發(fā)了家政服務(wù)行業(yè)的市場潛力�？梢灶A(yù)見，家政行業(yè)正以服務(wù)確定性重塑用戶信任，走向良性循環(huán)發(fā)展之路。
