首頁(yè)|必讀|視頻|專(zhuān)訪(fǎng)|運(yùn)營(yíng)|制造|監(jiān)管|大數(shù)據(jù)|物聯(lián)網(wǎng)|量子|元宇宙|博客|特約記者
手機(jī)|互聯(lián)網(wǎng)|IT|5G|光通信|人工智能|云計(jì)算|芯片|報(bào)告|智慧城市|移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)|會(huì)展
首頁(yè) >> 運(yùn)營(yíng) >> 正文

以數(shù)智化服務(wù)普惠億萬(wàn)客戶(hù) 中國(guó)移動(dòng)“AI+10086”數(shù)智實(shí)踐成果精彩亮相WAIC

2024年7月8日 10:00  CCTIME飛象網(wǎng)  

10086,中國(guó)移動(dòng)面向10億客戶(hù)的“心級(jí)服務(wù)”窗口,如今的它敏銳把握時(shí)代脈搏、全面擁抱AI技術(shù),推動(dòng)“AI+服務(wù)”在中國(guó)移動(dòng)客服領(lǐng)域全方位落地應(yīng)用。圍繞面向客戶(hù)、面向一線(xiàn)、面向管理,中國(guó)移動(dòng)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心 (以下簡(jiǎn)稱(chēng):中移在線(xiàn))都積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),正引領(lǐng)著服務(wù)領(lǐng)域以加速度向數(shù)智化轉(zhuǎn)型方向發(fā)展。

在2024世界人工智能大會(huì)期間,中國(guó)移動(dòng)舉辦“AI賦能 智啟服務(wù)”分論壇,論壇上,中移在線(xiàn)展示了“5G視頻客服”和“智能教練”兩項(xiàng)“AI+10086”先進(jìn)實(shí)踐。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示發(fā)布和展臺(tái)互動(dòng)體驗(yàn),與會(huì)者們身臨其境的感受到10086在服務(wù)模式、服務(wù)形態(tài)以及服務(wù)流程上正在發(fā)生的革命性變革。AI技術(shù)已深度運(yùn)用在客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化、員工工作效率提升、管理流程智能化等各方面,讓超10億客戶(hù)和超數(shù)萬(wàn)員工群體共同享受到科技進(jìn)步帶來(lái)的便捷與高效。

5G新視界:看聽(tīng)說(shuō)觸,應(yīng)需而變,重塑“面對(duì)面新溝通”

“尊敬的客戶(hù)您好,本月賬單信息已為您視頻展示,您可在界面上點(diǎn)擊‘賬單查詢(xún)’,每一筆消費(fèi)明細(xì)都清晰可見(jiàn)!比缃瘢蛻(hù)撥打10086即可實(shí)現(xiàn)5G視頻客服通話(huà),手機(jī)屏幕瞬間化身為私人移動(dòng)服務(wù)窗口,在邊聽(tīng)邊說(shuō)的同時(shí),看到所查、觸到所辦。過(guò)程中的疑問(wèn)也可在屏幕上直接觸屏標(biāo)記并實(shí)時(shí)同步給客服,通過(guò)更直觀的體驗(yàn)、更高效的方式獲得更滿(mǎn)意的服務(wù)。針對(duì)銀發(fā)群體,5G視頻客服以更醍目的視頻屏幕顯示滿(mǎn)足年長(zhǎng)客戶(hù)的查辦需求,以更簡(jiǎn)單的同屏輔助滿(mǎn)足年長(zhǎng)客戶(hù)手機(jī)操作的服務(wù)需求。針對(duì)聽(tīng)障人士,5G視頻客服則以通話(huà)視頻界面為媒介,為特殊群體帶來(lái)面對(duì)面的手語(yǔ)服務(wù),生動(dòng)彰顯10086數(shù)智服務(wù)的人性化與溫暖。

目前,10086的5G視頻客服業(yè)務(wù)量已超每月1.5億次,這一數(shù)字意味著中國(guó)移動(dòng)“心級(jí)服務(wù)”的理念通過(guò)5G視頻客服更加深入人心,為廣大移動(dòng)客戶(hù)開(kāi)啟了享受數(shù)字服務(wù)帶來(lái)美好生活的新篇章。

智慧新管理:選用育評(píng),應(yīng)需而配,重構(gòu)“成長(zhǎng)旅程陪伴”

許多人好奇,10086作為每月服務(wù)量超億次的大型呼叫中心,是如何確保數(shù)萬(wàn)員工以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的?在本次WAIC大會(huì)上,中移在線(xiàn)展示的“智能教練”產(chǎn)品則揭示了10086如何通過(guò)AI技術(shù)攻克了大規(guī)模人員培訓(xùn)的難題。

智能教練集成了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、數(shù)字人、智能測(cè)評(píng)等多種AI能力,在招聘階段,它以“數(shù)字面試官”的形式智能分析簡(jiǎn)歷,通過(guò)線(xiàn)上視頻開(kāi)展面試、互動(dòng)評(píng)估、性格測(cè)試,快速篩選出合適的應(yīng)聘者;在培訓(xùn)階段,它以“數(shù)字講師”、“虛擬客戶(hù)”的形式,通過(guò)強(qiáng)互動(dòng)、沉浸式的擬真服務(wù)對(duì)練及實(shí)操演練環(huán)境,及時(shí)定位技能短板、掃清業(yè)務(wù)盲區(qū),讓新員工快速成長(zhǎng)為客服骨干。

目前,智能教練已覆蓋數(shù)萬(wàn)10086一線(xiàn)員工,累計(jì)培訓(xùn)912萬(wàn)人次。中國(guó)移動(dòng)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心將持續(xù)探索客服大模型賦能下的智能教練能力升級(jí),賦能員工全生命周期成長(zhǎng)。

此外,中國(guó)移動(dòng)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心帶著客服大模型亮相本次大會(huì)展臺(tái)。通過(guò)充分與視頻客服、互聯(lián)網(wǎng)客服、人工客服體系有機(jī)融合,實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)洞察、需求理解、智能推薦、情緒安撫等多方面能力強(qiáng)化。體現(xiàn)了“智能洞察千人千面、多模應(yīng)用高效解決、多輪交互智慧友好、場(chǎng)景服務(wù)專(zhuān)業(yè)可信”等服務(wù)煥新亮點(diǎn)。

積極擁抱AI,重塑客戶(hù)連接。10086將持續(xù)深耕中國(guó)移動(dòng)CHBN全領(lǐng)域的服務(wù)數(shù)智化,打造善智可及、普惠便捷的創(chuàng)新應(yīng)用標(biāo)桿,切切實(shí)實(shí)地提升人民群眾美好數(shù)字生活的幸福感。

編 輯:霏雯
聲明:刊載本文目的在于傳播更多行業(yè)信息,本站只提供參考并不構(gòu)成任何投資及應(yīng)用建議。如網(wǎng)站內(nèi)容涉及作品版權(quán)和其它問(wèn)題,請(qǐng)?jiān)?0日內(nèi)與本網(wǎng)聯(lián)系,我們將在第一時(shí)間刪除內(nèi)容。本站聯(lián)系電話(huà)為86-010-87765777,郵件后綴為#cctime.com,冒充本站員工以任何其他聯(lián)系方式,進(jìn)行的“內(nèi)容核實(shí)”、“商務(wù)聯(lián)系”等行為,均不能代表本站。本站擁有對(duì)此聲明的最終解釋權(quán)。
相關(guān)新聞              
 
人物
鄔賀銓?zhuān)捍竽P拖鲁恋绞謾C(jī) 將激活萬(wàn)億元規(guī)模手機(jī)產(chǎn)業(yè)
精彩專(zhuān)題
CES 2024國(guó)際消費(fèi)電子展
2023年信息通信產(chǎn)業(yè)盤(pán)點(diǎn)暨頒獎(jiǎng)禮
飛象網(wǎng)2023年手機(jī)評(píng)選
第24屆中國(guó)國(guó)際光電博覽會(huì)
CCTIME推薦
關(guān)于我們 | 廣告報(bào)價(jià) | 聯(lián)系我們 | 隱私聲明 | 本站地圖
CCTIME飛象網(wǎng) CopyRight © 2007-2024 By CCTIME.COM
京ICP備08004280號(hào)-1  電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證080234號(hào) 京公網(wǎng)安備110105000771號(hào)
公司名稱(chēng): 北京飛象互動(dòng)文化傳媒有限公司
未經(jīng)書(shū)面許可,禁止轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制、鏡像