今年以來，濰坊聯(lián)通高密分公司堅持以用戶感知為核心，聚焦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)提升，創(chuàng)新實施“提升保障、提升能力、提升服務(wù)”三大行動，構(gòu)建起覆蓋全鏈條、貫穿全流程的閉環(huán)管理體系，推動用戶滿意度顯著提升。
聚焦網(wǎng)絡(luò)感知，精準(zhǔn)把脈用戶需求。“網(wǎng)絡(luò)好不好，用戶說了算。”高密分公司始終將用戶真實體驗作為衡量服務(wù)成效的第一標(biāo)準(zhǔn)。通過建立用戶感知監(jiān)測平臺，整合投訴工單、網(wǎng)絡(luò)KPI、用戶調(diào)研等多維度數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)體驗的實時感知與動態(tài)預(yù)警。針對用戶反映集中的局部“信號弱”“網(wǎng)速慢”等問題，成立專項攻堅小組，開展“痛點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，有效提升了網(wǎng)絡(luò)感知。
聚焦強(qiáng)化保障，夯實網(wǎng)絡(luò)“硬實力”。在提升網(wǎng)絡(luò)“軟服務(wù)”的同時，高密分公司同步強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施保障能力。持續(xù)推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)基”工程，完成核心網(wǎng)擴(kuò)容升級，優(yōu)化傳輸鏈路結(jié)構(gòu)，有效實現(xiàn)了骨干網(wǎng)絡(luò)承載能力提升。在重大節(jié)假日、大型活動保障期間，提前部署應(yīng)急通信車、臨時基站，確保網(wǎng)絡(luò)“不斷、不卡、不掉線”，用“硬核”實力守護(hù)用戶通信暢通。
聚焦服務(wù)優(yōu)化，打造暖心服務(wù)新體驗。服務(wù)是連接用戶與網(wǎng)絡(luò)的橋梁。高密分公司以“服務(wù)提升”為落腳點(diǎn)，全面開展一線員工服務(wù)技能大比武與“服務(wù)之星”評選活動，推動服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動關(guān)懷”轉(zhuǎn)變。同時，建立“問題發(fā)現(xiàn)—分析研判—整改落實—效果評估”全流程閉環(huán)管理機(jī)制。每月召開用戶感知分析會，通報滿意度變化趨勢，動態(tài)調(diào)整優(yōu)化策略。
下一步，高密分公司將持續(xù)深化“三提升”行動，加快5G+智慧應(yīng)用融合落地，推動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向智能化、個性化、人性化方向發(fā)展，努力打造“信號強(qiáng)、體驗優(yōu)、服務(wù)暖”的高品質(zhì)通信環(huán)境，為區(qū)域數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入強(qiáng)勁動能。