近日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布第五批境內(nèi)深度合成服務(wù)算法備案信息公告，中國(guó)移動(dòng)客服大模型算法通過服務(wù)提供者備案，標(biāo)志著可正式對(duì)外提供生成式人工智能服務(wù)，成為央企首個(gè)全自研、全備案的行業(yè)大模型。
中國(guó)移動(dòng)客服大模型主要應(yīng)用于面向客戶的意圖識(shí)別與多輪應(yīng)答、面向客服人員的話術(shù)推薦與智能教練等領(lǐng)域，具備性能突出、安全可信等特點(diǎn)。在客戶交互方面，該模型能快速準(zhǔn)確地理解客戶需求，提供精準(zhǔn)、個(gè)性的解決方案。在生產(chǎn)賦能方面，該模型能提供有價(jià)值的業(yè)務(wù)洞察和運(yùn)營(yíng)決策，開展自動(dòng)化處理任務(wù)流程、客戶畫像分析、坐席輔助等，提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)了解，中國(guó)移動(dòng)客服大模型是以“中國(guó)移動(dòng)九天通用大模型”為底座，應(yīng)用客服領(lǐng)域?qū)I(yè)數(shù)據(jù)訓(xùn)練的客服行業(yè)專業(yè)大模型，具備百億參數(shù)大模型的通用交互能力和覆蓋中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)的專業(yè)客服能力。中國(guó)移動(dòng)九天通用大模型作為服務(wù)技術(shù)支持者，前期已獲得“生成式人工智能服務(wù)備案”和“境內(nèi)深度合成服務(wù)算法備案”雙備案。
中國(guó)移動(dòng)高度重視人工智能研發(fā)與應(yīng)用，從2013年開始布局推動(dòng)人工智能發(fā)展。為加快推進(jìn)人工智能的應(yīng)用，2023年初組建客服行業(yè)大模型專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，自主研發(fā)數(shù)據(jù)構(gòu)建、預(yù)訓(xùn)練、微調(diào)、推理等全鏈路核心技術(shù)，依托10086客服領(lǐng)域海量數(shù)據(jù)，采取“通專結(jié)合、訓(xùn)推一體”策略，構(gòu)建具備自主學(xué)習(xí)與服務(wù)能力的百億級(jí)參數(shù)客服大模型。2023年12月，客服大模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)行業(yè)應(yīng)用破冰，面向2萬(wàn)余員工開展內(nèi)測(cè)體驗(yàn)，并持續(xù)開展強(qiáng)化學(xué)習(xí)技術(shù)訓(xùn)練，讓大模型熟練掌握專業(yè)客服語(yǔ)言。
中國(guó)移動(dòng)將乘勢(shì)而上，打造客服大模型應(yīng)用標(biāo)桿，面向客戶不斷創(chuàng)新服務(wù)交互模式、面向一線不斷提升問題解決能力、面向管理不斷提升智慧運(yùn)營(yíng)質(zhì)效，發(fā)展服務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力。同時(shí)，持續(xù)探索能力產(chǎn)品化路徑，在賦能千行百業(yè)、助力打造高品質(zhì)服務(wù)上發(fā)揮更大作用。
